Нельзя сказать, что обучение людей разрешит все проблемы. Часто консультанты и преподаватели предлагают подобные скорые решения, а клиенты их с радостью принимают. Например, персоналу отдела обслуживания клиентов не удается достичь необходимых высоких показателей удовлетворенности клиентом, так давайте проведем круглый стол на тему заботы о клиентах. В краткосрочном периоде все может быть отлично: люди сочтут забавным это временное решение — новых навыков немного, зато повышается частота визитов представителей руководства с напутственными речами. Но что происходит через пару месяцев после завершения такой программы? Если обучение не было «жестким» и не укоренилось глубоко в сознании людей, изменив их способ мышления, чувства и поведение, то долгосрочных выгод будет немного.
Важно оценить и понять тип знаний, которые обретет группа клиента при завершении проекта. Принято рассматривать две формы знаний — явные и неявные:
— Явные — это знания, которые можно выразить словами и цифрами и которые легко передать в форме жестких данных, формул, процедур, политики или универсальных принципов. Это четкие и материальные знания, которые можно кодировать, копировать и передавать по всей организации. Их можно найти в книгах, отчетах, газетах и инструкциях по безопасности. Мысль о том, что мы можем учиться на опыте других, правильна и очень полезна, но видна лишь та часть полученного другими знания, которая выражена в явной форме; невозможно прочувствовать то, что чувствовали вы, и поэтому сложно усвоить всю полноту и глубину пережитого вами опыта. Слишком часто в основе явных знаний заложен опыт, который невозможно выразить (скрытый) и соответственно передать.
— Неявные — это неформальные способности, сложно поддающиеся выражению. Например, способности ваших пальцев и мускулов, когда вы что-либо делаете, но не можете пояснить, как это делаете. Возможно, это знание, об обладании которым вы даже не догадываетесь (знание о том, как открыть дверь, вы можете не считать знанием, пока не встретите человека, который никогда не видел дверей). Проще говоря, скрытое знание можно описать словами «мы знаем больше, чем можем сказать» или «ответ на незаданные вопросы». По сути это то, что мы применяем, но что нам еще предстоит «закодировать» таким образом, чтобы можно было описать механизм выполнения того или иного действия.
Неявное знание — такая форма, которой уделяется огромное внимание в силу общепризнанной ценности этого знания, как для отдельных индивидов, так и для организаций. Однако его природа такова, что его сложно кодировать или хранить. Попросите любого человека описать, что он делает и какие чувства при этом испытывает, и вы получите лишь практическую часть описания его уникальных навыков и знаний. Неявный же элемент — это знание, которое он, возможно, и не может описать.
И именно поэтому скрытые знания очень высоко ценятся во многих компаниях. Выстраивая конкурентную позицию на основании собственной базы скрытых знаний, компания обеспечивает сложность копирования своего маркетингового предложения конкурентами. По сути, скрытые знания скорее могут служить источником конкурентного преимущества, нежели знания артикулируемые или не скрытые. Но, как только наши скрытые знания становятся явными, любой человек или любая компания может скопировать их и предложить на рынке. Так что во многих отношениях для фирмы может оказаться невыгодным кодирование своего неявного знания, поскольку, сделав его явным, компания рискует, что конкуренты скопируют его.
Добавить комментарий