Рассмотрим общую модель сервиса, с помощью которой можно трансформировать постоянно меняющуюся «Ниагару» деятельности по обслуживанию в четко структурированные и измеряемые сервисы.
Управление сервисом состоит из управления потребительскими и технологическими характеристиками сервиса. Пользователя, прежде всего, интересует:
- функциональный состав сервиса;
- его мощность и производительность;
- возможные режимы эксплуатации, все остальное он не видит (если не захочет увидеть).
Его не очень волнует ресурсное обеспечение, значения нормативных и фактических затрат. Он видит фасад сервиса, его одежду, а прочее его не касается.
Связующим звеном между пользовательскими характеристиками сервиса и технологией его производства является единица продукции, которая позволяет оценивать интенсивность предоставляемого сервиса. В качестве такой единицы для сервисов различного уровня (от бизнеса до инфраструктуры) могут выступать, например:
- объекты обслуживания (сервер, принтер, приложение);
- подготовленный, утвержденный и доставленный документ;
- доставленный товар;
- подготовленная отчетность;
- адрес электронной почты;
- рабочее место пользователя;
- объем предоставляемого вычислительного ресурса или хранения информации.
С помощью столь несравнимых производственных единиц специалисты могут описывать пользовательские требования — состав и характеристики документов, товаров, предоставляемой для обработки и хранения информации вычислительной мощности и дискового пространства или скорость доставки сообщения между двумя определенными точками (в рамках корпоративной сети или вне ее).
С другой стороны, с их помощью можно описать и необходимые для оказания сервиса технологические операции и их ресурсоемкость.
Для каждой реальной единицы продукции объем необходимых операций и их потребность в ресурсах будет различаться. Ящик электронной почты президента компании и обычного служащего будут, скорее всего, обслуживаться по-разному и потребуют от провайдера различных ресурсов, в том числе и инфраструктурных.
В то же время отдельные работы по их обслуживанию специалисты разной квалификации могут сделать за одно и то же время. В первом случае мы имеем дело с разным уровнем сервиса, а во втором — с различиями в используемых ресурсах. Поэтому, говоря в терминах общей модели сервиса, ключевую роль играют нормативы и эталоны.
Нормативы — это количественные оценки «нормального» уровня, полученные для выделенных реальных объектов (единиц продукции, ресурсных единиц и т. д.), использующиеся при расчете технологических операций. Такие объекты называются эталонами.
Все прочие объекты сравниваются с эталонами для определения степени подобия (поправочных коэффициентов), определив которые, легко определить также и прочие характеристики реального объекта, известные для эталона.
Добавить комментарий